Alibaba : ม้ามืดนอกสายตาของวงการ AI ที่อาจจะแซงหน้า Google ในไม่ช้า

เมื่อกลางปี 2018 Google เคยสร้างความฮือฮาให้กับวงการไอทีด้วยการเปิดตัว Duplex AI อัจฉริยะที่พูดคุยโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ พร้อมทั้งโชว์ความสามารถด้วยการให้ Duplex โทรจองโต๊ะภัตตาคารและจองคิวร้านทำผมโดยที่มนุษย์ที่อยู่ปลายสายไม่เอะใจเลยว่ากำลังคุยกับ AI อยู่ แต่ในขณะเดียวกัน ก็ไม่ได้มีแต่ Google ที่พัฒนา AI ประเภท voice assistant บริษัทยักษ์ใหญ่อีกหลายแห่งก็กำลังทำในสิ่งเดียวกัน หนึ่งในนั้นคือ e-commerce ระดับโลกอย่าง Alibaba และล่าสุดในเดือนธันวาคมที่ผ่านมา ยักษ์ใหญ่รายนี้ก็ได้นำ AI ของตัวเองออกมาโชว์ความสามารถแล้วในงานประชุม Neural Information Processing Systems ซึ่งความสามารถของมันนั้นถือว่าไม่ธรรมดา และอาจจะฉลาดกว่า Duplex เสียอีกครับ

AI ที่ว่านี้เป็นระบบอัตโนมัติสำหรับให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของบริษัทโลจิสติกส์ Cainiao ซึ่งอยู่ในเครือของ Alibaba ภายในงานประชุม ได้มีการสาธิตการทำงานของ AI ผ่านบทสนทนาที่มีองค์ประกอบซับซ้อน ซึ่งมีเนื้อหาที่แปลจากภาษาจีนกลางดังนี้ :

การสนทนาข้างต้นอาจจะฟังดูธรรมดาสำหรับคนทั่วไป แต่หากมองด้วยมุมของ AI นับว่าเป็นบทสนทนาที่ยาก และมีอุปสรรคถึง 3 อย่างด้วยกัน นั่นคือ การพูดแทรก, การโต้ตอบที่ไม่ตรงไปตรงมา และ คำพูดที่มีความหมายโดยนัย

• การพูดแทรก เกิดขึ้นตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการสนทนา จากการที่ลูกค้าพูดแทรกขึ้นมาขณะที่ AI ยังแนะนำตัวไม่เสร็จ กรณีนี้ AI ตัดสินใจข้ามการแนะนำตัว แล้วเข้าสู่สาระสำคัญทันที
• การโต้ตอบที่ไม่ตรงไปตรงมา เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าถามว่า “คุณเป็นใคร” แทนที่จะตอบคำถามของ AI ว่า สะดวกรับพัสดุหรือไม่ เกิดเป็นหัวข้อการสนทนาใหม่ขึ้นมาทันที ในกรณีนี้ AI เลือกที่จะตอบคำถามใหม่ของลูกค้าอย่างสั้นๆ และนำบทสนทนากลับเข้าสู่สาระสำคัญอีกครั้ง
• คำพูดที่มีความหมายโดยนัย เกิดขึ้นตอนที่ลูกค้าตอบว่า “ช่วงเช้าผมไม่อยู่บ้าน” ซึ่งไม่ได้ตอบคำถามโดยตรงว่า สะดวกหรือไม่สะดวกรับพัสดุ ในกรณีนี้ AI เข้าใจความหมายโดยนัยที่ซ่อนอยู่ได้ถูกต้องว่าลูกค้าไม่สะดวกรับพัสดุ จึงเสนอการจัดส่งไปยังที่อยู่ใหม่ที่ลูกค้าสะดวกแทน

การที่ AI ของ Cainiao รับมือกับความซับซ้อนทั้ง 3 ข้อนี้ได้ นับว่าไม่ธรรมดา เพราะเมื่อเทียบกับบทสนทนาของ Duplex ที่ Google สาธิตให้ดูแล้ว บทสนทนาของ Cainiao AI ซับซ้อนกว่าพอสมควร อาจพูดได้ว่าเทคโนโลยี AI ของ Alibaba นั้นได้นำหน้า Google ไปแล้ว 1 ก้าว อย่างไรก็ดี เราก็ได้เห็นความสามารถของ Cainiao AI แค่บนเวทีเท่านั้น ในการทำงานจริงอาจจะไม่สมบูรณ์ขนาดนี้ก็เป็นได้

ปัจจุบัน Cainiao AI ถูกนำมาใช้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อแจ้งเรื่องการจัดส่งพัสดุเท่านั้น แต่ Alibaba ก็หวังว่ามันจะรับมือกับงานอื่นๆ ได้ด้วยในอนาคต ขณะเดียวกัน Alibaba ก็ยังพัฒนา AI voice assistant ขึ้นมาอีกหลายตัว ไม่ว่าจะเป็น AI ที่สามารถรับออร์เดอร์จากลูกค้าในร้านอาหารที่มีเสียงดังได้, อวตาร AI ที่ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าบน Alibaba ได้แบบอัตโนมัติ ไปจนถึงแชตบอทต่อรองราคาแทนพ่อค้าและแม่ค้าออนไลน์ ปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ล้วนถูกพัฒนาขึ้นจากเอนจิ้นประมวลผลที่ชื่อว่า AliMe

ข้อได้เปรียบสำคัญในการพัฒนา AI ของ Alibaba คือข้อมูลจำนวนมหาศาลในกำมือที่นำไปใช้ฝึก AI ได้ ซึ่งมาจากธุรกิจต่างๆ ในเครือของ Alibaba เอง ทำให้ AI เรียนรู้ได้มากขึ้น และมีความสามารถกว้างขึ้น ในท้ายที่สุดแล้ว AI ที่ฉลาดขึ้นก็จะเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระและลดค่าใช้จ่ายของบริษัท ช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่น นับว่าเป็นการลงทุนที่มีแต่ได้กับได้ครับ

-------------------------------------
ที่มา : Technology Review
แปลและเรียบเรียง : techmoblog.com

Update : 09/01/2019

alibaba AI Business Cainiao